sales CRMГлоссарийКороткие определения терминов продаж, маркетинга, финансов, ухода и защиты данных — без воды, с пояснением, где это пригодится на практике.
Термины идут блоками по смыслу: сначала продажи, затем маркетинг, деньги, медицинский бизнес и уход, команда, безопасность и технологии. На каждый термин можно сослаться отдельной ссылкой — она ведёт прямо к определению. Если термин связан с функцией CRM, рядом есть ссылка на страницу, где это разобрано подробно.
CRM (Customer Relationship Management) — система управления отношениями с клиентами: единая база, заявки из всех каналов, воронка, задачи и отчёты. Она не даёт потерять обращение и показывает, сколько денег принёс каждый канал и сотрудник. Подробно — в гайде что такое CRM.
МИС — медицинская информационная система: электронная медкарта, назначения, протоколы, медицинская документация. CRM отвечает за поток пациентов, продажи и деньги, МИС — за медицинскую документацию и обмен с eHealth; клиники часто используют обе. Разница — в гайде CRM или МИС.
Лид — потенциальный клиент, который оставил контакт или обратился: позвонил, заполнил форму, ответил на квиз. Лид становится клиентом после первой оплаты или договора. В CRM каждый лид — карточка с источником, ответственным и следующим шагом.
Квалификация — проверка, подходит ли лид и готов ли он купить: есть ли потребность, бюджет, кто принимает решение, когда нужна услуга. Для этого используют анкету первого звонка. Квалификация экономит время менеджеров на тех, кто не купит.
Воронка продаж — путь клиента по этапам от первого обращения до оплаты, например «Новый → Консультация → Договор → Оплачено». На каждом этапе часть клиентов отсеивается, отсюда форма воронки. Подробно — в гайде воронка продаж.
Канбан — вид доски, где этапы — колонки, а сделки или задачи — карточки, которые перетаскивают между колонками. Так сразу видно, сколько клиентов на каждом этапе и где они застряли. Подробнее — воронка и канбан лидов.
Конверсия — доля клиентов, перешедших на следующий этап: из звонка в запись, из записи в оплату. Считается как отношение числа перешедших к числу вошедших на этап, в процентах. Сравнение конверсий по этапам показывает самое слабое место воронки.
Причина отказа — зафиксированное объяснение, почему клиент не купил: дорого, далеко, нет мест, выбрал другого. Если причины ведутся по справочнику, через месяц-два видно, какие потери можно исправить. Без справочника отказы превращаются в «просто не перезвонил».
Скрипт продаж — сценарий разговора с клиентом: приветствие, выяснение потребности, презентация, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге. Скрипт делает качество разговоров предсказуемым. Примеры — в гайде скрипт администратора клиники.
Пропущенный звонок — входящий вызов, на который никто не ответил. В сфере услуг это одна из главных потерь заявок: клиент часто звонит следующей компании. О том, как их не терять, — гайд пропущенные звонки.
Коллтрекинг — технология, которая показывает, из какой рекламы пришёл звонок, обычно с помощью подменных номеров. Без него звонки из рекламы нельзя связать с затратами. 95sales CRM интегрируется с Binotel и Ringostat — подробнее в разделе телефония и пропущенные.
Повторный визит — возвращение клиента или пациента за новой услугой или следующим приёмом. Повторные визиты дешевле первичных, потому что не требуют затрат на рекламу. Их доля — один из главных показателей здоровья клиники или сервиса.
Неявка — ситуация, когда записанный клиент не пришёл и не отменил запись. В исследовании 10 клиник средняя доля неявок составила 18,8% (BMC Health Services Research, 2016). Как снижать — в гайде неявки пациентов.
Курс процедур — набор сеансов, который продаётся и оплачивается как одна услуга, например 10 сеансов массажа. Важно видеть, сколько сеансов уже проведено и сколько осталось. Подробнее — прайс-лист и курсы.
Направитель — врач, больница или партнёр, который присылает вам пациентов или клиентов. Учёт направителей показывает, кто приводит больше всего пациентов и выручки, и с кем стоит укреплять отношения. Особенно важен для реабилитации, паллиатива и диагностики.
UTM-метки — параметры в ссылке (utm_source, utm_medium, utm_campaign и др.), которые сообщают, из какой рекламы или рассылки пришёл посетитель. CRM сохраняет их вместе с заявкой. Без меток невозможно посчитать окупаемость каналов.
gclid — идентификатор клика, который Google Ads добавляет к ссылке при автоматической разметке. По нему можно связать заявку с конкретным рекламным кликом. Аналогичный параметр у Meta называется fbclid.
Первое касание — самый первый контакт клиента с компанией, например переход из рекламы в Google. Модель «по первому касанию» приписывает продажу этому источнику. В 95sales CRM источник первого касания сохраняется, даже если заявку человек оставит позже.
Атрибуция — правило, по которому продажа приписывается рекламному каналу: по первому касанию, по последнему или по нескольким. От модели атрибуции зависит, какую рекламу вы считаете эффективной. Подробнее — источники рекламы.
Сквозная аналитика — связка данных от рекламного клика до оплаты: сколько потрачено, сколько пришло заявок, сколько из них купило и на какую сумму. Она отвечает на вопрос, какая реклама окупается. Подробно — в гайде сквозная аналитика.
CPL (Cost per Lead) — стоимость одной заявки: рекламный бюджет, делённый на число лидов. CPL показывает дешевизну заявок, но не их качество. Дешёвые лиды с низкой конверсией могут обходиться дороже.
CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения одного платящего клиента: все затраты на маркетинг и продажи, делённые на число новых клиентов. Это ключевая метрика, по которой видно, окупается ли реклама. Как считать — в гайде стоимость привлечения пациента.
LTV (Lifetime Value) — сколько денег клиент приносит за всё время работы с компанией. Если LTV в несколько раз больше CAC, привлечение окупается. В пансионатах и реабилитации LTV зависит от срока пребывания.
Средний чек — средняя сумма одной покупки или одного счёта: выручка, делённая на число оплат. Рост среднего чека — один из самых дешёвых способов увеличить выручку. Считается в аналитике автоматически.
ROMI (Return on Marketing Investment) — окупаемость маркетинга: (выручка от рекламы − затраты на рекламу) ÷ затраты на рекламу × 100%. ROMI выше нуля значит, что реклама принесла больше, чем стоила. Для расчёта нужна связь заявки с источником и оплатой.
ROI (Return on Investment) — общая окупаемость вложений: (доход − вложения) ÷ вложения. В отличие от ROMI, учитывает любые инвестиции — оборудование, ремонт, внедрение CRM. Например, Nucleus Research в 2014 году оценивала средний возврат от CRM в $8,71 на вложенный доллар (Nucleus Research).
Юнит-экономика — расчёт прибыльности на одну единицу: клиента, пациента, койку или специалиста. Она показывает, зарабатывает ли бизнес на каждой продаже или растёт в минус. Подробно — в гайде KPI и юнит-экономика клиники.
KPI (Key Performance Indicator) — ключевой показатель эффективности: конверсия, средний чек, заполняемость, число звонков. Хороший KPI измерим, зависит от сотрудника и связан с деньгами. KPI часто влияют на премию в ведомости зарплат.
Retention (удержание) — доля клиентов, которые продолжают пользоваться услугами через определённое время. Высокий retention снижает зависимость от рекламы. Противоположный показатель — churn.
Churn (отток) — доля клиентов, которые ушли за период. Для агентств и подписочных сервисов это ключевая метрика: каждый ушедший клиент — потерянная регулярная выручка. Churn считают помесячно.
P&L (Profit and Loss) — отчёт о прибылях и убытках: выручка минус расходы равно прибыль за период. В сети P&L считают по каждому филиалу, распределяя общие расходы. Подробнее — финансы и P&L.
Точка безубыточности — объём выручки, при котором доходы покрывают все расходы, а прибыль равна нулю. Для центра с койками её удобно выражать в числе занятых мест. Ниже точки бизнес работает в минус.
Маржа — доля прибыли в выручке: прибыль ÷ выручка × 100%. Маржа позволяет сравнивать филиалы и направления разного масштаба. Высокая выручка при низкой марже — частая ловушка роста.
ДДС, или cash flow, — отчёт о том, сколько денег пришло и ушло за период и сколько осталось на счетах и в кассах. В отличие от P&L, он показывает деньги, а не заработок: прибыльный бизнес может уйти в минус по ДДС из-за долгов клиентов. Разница — в гайде ДДС и P&L.
План-факт — сравнение запланированных доходов и расходов с фактическими за месяц: план, факт и отклонение по каждой статье. Показывает перерасход до конца месяца, пока его можно исправить. Подробнее — план-факт в CRM.
Управленческий баланс — отчёт о том, что у компании есть и что она должна на дату: активы (деньги, долги клиентов), обязательства (зарплата к выплате, налоги, авансы клиентов) и капитал как разница. Нужен собственнику для решений, а не для налоговой. Подробнее — баланс в CRM.
Статья расходов — категория, по которой учитываются траты: аренда, реклама, зарплаты, сервисы. Статьи объединяют в группы, чтобы видеть структуру расходов в P&L и задавать бюджет в план-факте.
Контрагент — компания или человек, с которым у бизнеса есть движение денег: клиент, поставщик, подрядчик, сервис. По контрагентам видно, кто платит компании и кому платит она. Контрагенты из банковских выписок переносятся при импорте выписки.
Рентабельность — отношение прибыли к доходам (или к другой базе) в процентах. Показывает, сколько прибыли приносит каждая гривна или доллар выручки, и позволяет сравнивать месяцы и направления разного масштаба.
Дебиторская задолженность (дебиторка) — деньги, которые клиенты должны компании за уже оказанные услуги. Её контролируют по срокам просрочки: чем старше долг, тем ниже шанс его вернуть. Подробно — в гайде дебиторка пациентов.
Кассовый разрыв — момент, когда на счету не хватает денег на обязательные платежи, хотя по документам бизнес прибыльный. Обычно возникает из-за задержки оплат клиентов. Предотвращают его прогнозом поступлений и контролем дебиторки.
Прогноз поступлений — календарь денег, которые ожидаются в ближайшие недели: регулярные платежи, счета, выплаты платёжных систем. Он показывает кассовый разрыв заранее. В 95sales CRM для агентств прогноз строится на 30–60 дней.
Начисление — сумма, которую клиент должен за услугу или период: помесячный тариф, сеанс, доп. услуга. Разница между начислениями и оплатами и есть долг. Подробнее — оплаты и долги.
Эквайринг — приём оплаты банковскими картами через терминал или онлайн, который обслуживает банк-эквайер. В 95sales CRM эквайринг учитывается как отдельный счёт «Эквайринг · терминалы», который ведут вручную; интеграции с банком-эквайером нет.
Инкассация — передача наличных из касс точек в банк или центральную кассу. В сети без учёта инкассации наличные «теряются» между площадками и офисом. В CRM инкассация фиксируется как перевод между кассами.
ФОТ — фонд оплаты труда: все зарплаты, премии и обязательные начисления за период. В клиниках и центрах ухода ФОТ обычно самая крупная статья расходов. Подробнее — расчёт зарплат.
LOS (Length of Stay) — средний срок пребывания пациента или постояльца, в днях. Для пансионатов, реабилитации и хосписов LOS напрямую влияет на выручку и планирование мест. Считается в аналитике по выписанным пациентам.
Заполняемость коек — доля занятых мест от общего числа за период, в процентах. Это главный операционный показатель центров с проживанием. Подробнее — учёт коек.
RevPAB (Revenue per Available Bed) — выручка на одно доступное место за период: выручка ÷ число коек. Показатель объединяет заполняемость и цену. Помогает сравнивать площадки разного размера.
План ухода — индивидуальный график процедур для пациента: переворачивание, кормление, гигиена, контроль давления и температуры. Отметки о выполнении делают уход проверяемым. Подробнее — план ухода.
Паллиативная помощь — помощь людям с неизлечимыми заболеваниями, направленная на облегчение боли и симптомов и поддержку семьи. Её оказывают хосписы, паллиативные отделения и выездные службы. Об учёте в таких центрах — CRM для хосписа.
Пансионат для пожилых — учреждение долговременного ухода с проживанием, питанием и присмотром. Его экономика держится на заполняемости, помесячной оплате и качестве ухода. Подробнее — CRM для пансионата.
Амбулаторный пациент — пациент, который приходит на приём или процедуры без госпитализации и проживания. В CRM такой пациент ведётся без койки — через запись и курсы. Противоположность — стационарный пациент.
МКБ — Международная классификация болезней, система кодов диагнозов, которую ведёт ВОЗ. Коды МКБ используются в медицинской документации и МИС. В 95sales CRM диагноз в записи врача выбирают из справочника МКБ-10 по коду или названию, текст записи шифруется. При этом CRM остаётся CRM, а не МИС: обмена с eHealth нет.
eHealth (ЕСОЗ) — электронная система здравоохранения Украины: декларации, электронные рецепты и направления. С ней работают МИС, подключённые к ЕСОЗ, например Helsi. 95sales CRM с eHealth не интегрирована; подробнее — CRM или МИС.
Анкета первого звонка — набор вопросов, которые администратор задаёт при первом обращении, чтобы квалифицировать клиента. В центрах ухода это возраст, диагноз, передвижение, кто принимает решение, бюджет. Ответы сохраняются в карточке.
Карточка клиента или пациента — запись в CRM со всей историей: контакты, обращения, звонки, документы, начисления, оплаты. Новый сотрудник открывает карточку и видит всё, что было до него. Подробнее — карточка пациента и клиента.
SLA (Service Level Agreement) — договорённость об уровне сервиса: например, перезвонить на заявку в течение 15 минут. Внутренний SLA делает скорость реакции измеримой. В CRM его контролируют через задачи со сроком.
Планер — раздел CRM с задачами на неделю по отделам и сотрудникам, со сроками и важностью. Задачи привязываются к клиенту или сделке, поэтому контекст не теряется. Подробнее — задачи и планер.
Холдинг — группа компаний одного собственника. В CRM раздел «Холдинг» сводит помесячные итоги нескольких бизнесов в одну сводку без доступа к их карточкам. Подробнее — филиалы, регионы и холдинг.
RBAC (Role-Based Access Control) — управление доступом по ролям: сотрудник видит и делает только то, что разрешено его роли. В 95sales CRM гибкие роли и права, которые проверяет сервер. Подробнее — защита данных.
2FA — двухфакторная аутентификация: вход по паролю плюс одноразовый код из приложения-аутентификатора. Даже украденный пароль не даёт доступа к системе. В 95sales CRM 2FA можно сделать обязательной для отдельных ролей.
AES-256 — стандарт симметричного шифрования с ключом длиной 256 бит. В 95sales CRM так шифруются диагнозы, данные родственников, журнал ухода, комментарии и записи врача, расшифровки звонков.
Персональные данные — любая информация, по которой можно определить человека: имя, телефон, адрес, данные о здоровье. Данные о здоровье относятся к особо чувствительным. Как их защищать — в гайде защита медицинских данных.
GDPR — Общий регламент ЕС по защите данных, действует с 2018 года. Он требует законного основания обработки, минимизации данных, защиты и права человека на доступ и удаление. В Украине действует свой закон о защите персональных данных.
DPA (Data Processing Agreement) — соглашение об обработке данных между владельцем данных и подрядчиком, который их обрабатывает, например поставщиком CRM. В нём описано, какие данные обрабатываются, как защищаются и кто отвечает. В 95sales CRM принятие DPA фиксируется в неизменяемом журнале.
Журнал аудита — запись всех действий в системе: кто, когда и что изменил, удалил или выгрузил. Он нужен для расследований и защиты базы от утечек. В 95sales CRM в журнал попадает и экспорт данных.
PWA (Progressive Web App) — веб-приложение, которое устанавливается на экран телефона как обычное приложение и присылает пуш-уведомления, без App Store и Google Play. Обновляется само. 95sales CRM сейчас работает на телефоне как PWA, а приложения для iOS и Android — скоро в App Store и Google Play. Подробнее — CRM на телефоне.
Пуш-уведомление — сообщение, которое приложение показывает на экране телефона или компьютера, даже если оно не открыто. В CRM пуши сообщают о новых заявках, задачах и срочных оповещениях. Работают в PWA.
API (Application Programming Interface) — способ, которым программы обмениваются данными друг с другом. Через API CRM получает данные из банков, платёжных систем и других сервисов. Наличие API определяет, насколько легко связать системы.
Вебхук — автоматическое уведомление, которое один сервис отправляет другому по ссылке в момент события: заявка оставлена, звонок завершён. Так заявки из Tilda, WordPress, Google Ads и квизов попадают в CRM мгновенно. Подробнее — заявки с сайта и рекламы.
Интеграция — настроенная связь CRM с другим сервисом: телефонией, сайтом, платёжной системой. Хорошая интеграция работает без ручного переноса данных. Перед выбором CRM стоит проверить, какие интеграции есть на самом деле.
Импорт данных — загрузка клиентов, лидов и сотрудников из Excel, CSV или старой CRM. Важно сопоставление колонок, проверка дублей и возможность отменить импорт. Подробнее — перенос данных.
Дубль — повторная карточка одного и того же клиента, например после двух звонков с одного номера. Дубли искажают аналитику и путают менеджеров. CRM ищет их по номеру телефона.
AI-анализ звонков — автоматическая расшифровка записи разговора и её оценка нейросетью: вероятность сделки, оценка менеджера, этапы скрипта, следующий шаг. Позволяет проверять все звонки, а не выборочно. Подробнее — AI-анализ звонков.
Облачная CRM — система, которая работает в браузере и на телефоне, а данные хранятся на серверах поставщика или в облаке клиента. Не нужно ставить сервер и обновлять программу. Противоположность — коробочная CRM на своём сервере.
Большинство терминов разобраны в гайдах: продажи — в материале воронка продаж, метрики — в KPI и юнит-экономике клиники, реклама — в сквозной аналитике. Если вы выбираете систему, начните с гайда как выбрать CRM для клиники.
Ничего не платите и ничем не обязаны.
Подписку обсуждаем, только если после демо вы сами захотите. Стоимость известна до старта.
Вопросы
Лид — человек, который проявил интерес и оставил контакт: позвонил, заполнил форму или ответил на квиз. Клиентом он становится после оплаты или договора.
CPL — стоимость одной заявки, CAC — стоимость одного платящего клиента. CAC всегда выше CPL, потому что покупают не все, кто оставил заявку.
Сложите всю выручку от клиента за время работы с ним или умножьте средний чек на число покупок. Для центров с проживанием — помесячная оплата, умноженная на средний срок пребывания.
P&L — отчёт о прибылях и убытках: выручка, расходы и прибыль за период. Он показывает, зарабатывает ли бизнес или филиал, а не только сколько денег прошло через кассу.
RevPAB — выручка на одно доступное место: выручка за период, делённая на число коек. Показатель объединяет цену и заполняемость.
Сохраняем в браузере метку перехода — по ней видно, какое объявление или ссылка привели заявку. Без вашего согласия ничего не сохраняем. Подробнее