sales CRMГлосарійКороткі визначення термінів продажів, маркетингу, фінансів, догляду й захисту даних — без води, з поясненням, де це знадобиться на практиці.
Терміни йдуть блоками за змістом: спочатку продажі, далі маркетинг, гроші, медичний бізнес і догляд, команда, безпека й технології. На кожен термін можна послатися окремим посиланням — воно веде просто до визначення. Якщо термін пов'язаний із функцією CRM, поруч є посилання на сторінку, де це розібрано докладно.
CRM (Customer Relationship Management) — система керування відносинами з клієнтами: єдина база, заявки з усіх каналів, воронка, задачі й звіти. Вона не дає загубити звернення й показує, скільки грошей приніс кожен канал і співробітник. Докладно — у гайді що таке CRM.
МІС — медична інформаційна система: електронна медкарта, призначення, протоколи, медична документація. CRM відповідає за потік пацієнтів, продажі й гроші, МІС — за медичні записи; клініки часто використовують обидві. Різниця — у гайді CRM чи МІС.
Лід — потенційний клієнт, який залишив контакт або звернувся: зателефонував, заповнив форму, відповів на квіз. Лід стає клієнтом після першої оплати чи договору. У CRM кожен лід — картка з джерелом, відповідальним і наступним кроком.
Кваліфікація — перевірка, чи підходить лід і чи готовий він купити: чи є потреба, бюджет, хто ухвалює рішення, коли потрібна послуга. Для цього використовують анкету першого дзвінка. Кваліфікація заощаджує час менеджерів на тих, хто не купить.
Воронка продажів — шлях клієнта етапами від першого звернення до оплати, наприклад «Новий → Консультація → Договір → Оплачено». На кожному етапі частина клієнтів відсіюється, звідси форма воронки. Докладно — у гайді воронка продажів.
Канбан — вигляд дошки, де етапи — це колонки, а угоди чи задачі — картки, які перетягують між колонками. Так одразу видно, скільки клієнтів на кожному етапі і де вони застрягли. Докладніше — воронка й канбан лідів.
Конверсія — частка клієнтів, які перейшли на наступний етап: із дзвінка в запис, із запису в оплату. Рахується як відношення кількості тих, хто перейшов, до кількості тих, хто ввійшов на етап, у відсотках. Порівняння конверсій за етапами показує найслабше місце воронки.
Причина відмови — зафіксоване пояснення, чому клієнт не купив: дорого, далеко, немає місць, обрав іншого. Якщо причини ведуться за довідником, за місяць-два видно, які втрати можна виправити. Без довідника відмови перетворюються на «просто не передзвонив».
Скрипт продажів — сценарій розмови з клієнтом: привітання, з'ясування потреби, презентація, робота із запереченнями, домовленість про наступний крок. Скрипт робить якість розмов передбачуваною. Приклади — у гайді скрипт адміністратора клініки.
Пропущений дзвінок — вхідний виклик, на який ніхто не відповів. У сфері послуг це одна з головних втрат заявок: клієнт часто телефонує до наступної компанії. Як їх не втрачати — гайд пропущені дзвінки.
Колтрекінг — технологія, яка показує, з якої реклами надійшов дзвінок, зазвичай за допомогою підмінних номерів. Без нього дзвінки з реклами неможливо пов'язати з витратами. 95sales CRM інтегрується з Binotel і Ringostat — докладніше в розділі телефонія й пропущені.
Повторний візит — повернення клієнта чи пацієнта по нову послугу або на наступний прийом. Повторні візити дешевші за первинні, бо не потребують витрат на рекламу. Їхня частка — один із головних показників здоров'я клініки чи сервісу.
Неявка — ситуація, коли записаний клієнт не прийшов і не скасував запис. У дослідженні 10 клінік середня частка неявок становила 18,8% (BMC Health Services Research, 2016). Як її знизити — у гайді неявки пацієнтів.
Курс процедур — набір сеансів, який продається й оплачується як одна послуга, наприклад 10 сеансів масажу. Важливо бачити, скільки сеансів уже проведено і скільки лишилося. Докладніше — прайс-лист і курси.
Направник — лікар, лікарня чи партнер, який скеровує до вас пацієнтів або клієнтів. Облік направників показує, хто приводить найбільше пацієнтів і виручки та з ким варто зміцнювати стосунки. Особливо важливий для реабілітації, паліативу й діагностики.
UTM-мітки — параметри в посиланні (utm_source, utm_medium, utm_campaign тощо), які повідомляють, з якої реклами чи розсилки прийшов відвідувач. CRM зберігає їх разом із заявкою. Без міток неможливо порахувати окупність каналів.
gclid — ідентифікатор кліку, який Google Ads додає до посилання під час автоматичного позначення. За ним можна пов'язати заявку з конкретним рекламним кліком. Аналогічний параметр у Meta називається fbclid.
Перший дотик — найперший контакт клієнта з компанією, наприклад перехід із реклами в Google. Модель «за першим дотиком» приписує продаж цьому джерелу. 95sales CRM запам'ятовує рекламне джерело, навіть якщо заявку людина залишить пізніше.
Атрибуція — правило, за яким продаж приписується рекламному каналу: за першим дотиком, за останнім або за кількома. Від моделі атрибуції залежить, яку рекламу ви вважаєте ефективною. Докладніше — джерела реклами.
Наскрізна аналітика — зв'язка даних від рекламного кліку до оплати: скільки витрачено, скільки надійшло заявок, скільки з них купили і на яку суму. Вона відповідає на запитання, яка реклама окупається. Докладно — у гайді наскрізна аналітика.
CPL (Cost per Lead) — вартість однієї заявки: рекламний бюджет, поділений на кількість лідів. CPL показує дешевизну заявок, але не їхню якість. Дешеві ліди з низькою конверсією можуть коштувати дорожче.
CAC (Customer Acquisition Cost) — вартість залучення одного платного клієнта: усі витрати на маркетинг і продажі, поділені на кількість нових клієнтів. Це ключова метрика, за якою видно, чи окупається реклама. Як рахувати — у гайді вартість залучення пацієнта.
LTV (Lifetime Value) — скільки грошей клієнт приносить за весь час співпраці з компанією. Якщо LTV у кілька разів більший за CAC, залучення окупається. У пансіонатах і реабілітації LTV залежить від строку перебування.
Середній чек — середня сума однієї покупки чи одного рахунку: виручка, поділена на кількість оплат. Зростання середнього чека — один із найдешевших способів збільшити виручку. Рахується в аналітиці автоматично.
ROMI (Return on Marketing Investment) — окупність маркетингу: (виручка від реклами − витрати на рекламу) ÷ витрати на рекламу × 100%. ROMI понад нуль означає, що реклама принесла більше, ніж коштувала. Для розрахунку потрібен зв'язок заявки з джерелом і оплатою.
ROI (Return on Investment) — загальна окупність вкладень: (дохід − вкладення) ÷ вкладення. На відміну від ROMI, ураховує будь-які інвестиції — обладнання, ремонт, упровадження CRM. Наприклад, Nucleus Research у 2014 році оцінювала середню віддачу від CRM у $8,71 на вкладений долар (Nucleus Research).
Юніт-економіка — розрахунок прибутковості на одну одиницю: клієнта, пацієнта, ліжко чи спеціаліста. Вона показує, чи заробляє бізнес на кожному продажу, чи росте в мінус. Докладно — у гайді KPI та юніт-економіка клініки.
KPI (Key Performance Indicator) — ключовий показник ефективності: конверсія, середній чек, заповнюваність, кількість дзвінків. Добрий KPI вимірюваний, залежить від співробітника й пов'язаний із грошима. KPI часто впливають на премію у відомості зарплат.
Retention (утримання) — частка клієнтів, які й далі користуються послугами через певний час. Високий retention зменшує залежність від реклами. Протилежний показник — churn.
Churn (відтік) — частка клієнтів, які пішли за період. Для агентств і сервісів за підпискою це ключова метрика: кожен клієнт, що пішов, — утрачена регулярна виручка. Churn рахують помісячно.
P&L (Profit and Loss) — звіт про прибутки й збитки: виручка мінус витрати дорівнює прибутку за період. У мережі P&L рахують для кожної філії, розподіляючи спільні витрати. Докладніше — фінанси та P&L.
Точка беззбитковості — обсяг виручки, за якого доходи покривають усі витрати, а прибуток дорівнює нулю. Для центру з ліжками її зручно виражати в кількості зайнятих місць. Нижче цієї точки бізнес працює в мінус.
Маржа — частка прибутку у виручці: прибуток ÷ виручка × 100%. Маржа дає змогу порівнювати філії й напрями різного масштабу. Висока виручка за низької маржі — поширена пастка зростання.
ДДС, або cash flow, — звіт про те, скільки грошей надійшло й вибуло за період і скільки лишилося на рахунках і в касах. На відміну від P&L, він показує гроші, а не заробіток: прибутковий бізнес може піти в мінус за ДДС через борги клієнтів. Різниця — у гайді ДДС і P&L.
План-факт — порівняння запланованих доходів і витрат із фактичними за місяць: план, факт і відхилення за кожною статтею. Показує перевитрату до кінця місяця, поки її можна виправити. Докладніше — план-факт у CRM.
Управлінський баланс — звіт про те, що компанія має і що вона винна на дату: активи (гроші, борги клієнтів), зобов'язання (зарплата до виплати, податки, аванси клієнтів) і капітал як різниця. Потрібен власникові для рішень, а не для податкової. Докладніше — баланс у CRM.
Стаття витрат — категорія, за якою обліковуються витрати: оренда, реклама, зарплати, сервіси. Статті об'єднують у групи, щоб бачити структуру витрат у P&L і задавати бюджет у план-факті.
Контрагент — компанія чи людина, з якою в бізнесу є рух грошей: клієнт, постачальник, підрядник, сервіс. За контрагентами видно, хто платить компанії і кому платить вона. Контрагенти з банківських виписок переносяться під час імпорту виписки.
Рентабельність — відношення прибутку до доходів (або до іншої бази) у відсотках. Показує, скільки прибутку приносить кожна гривня чи долар виторгу, і дає змогу порівнювати місяці й напрями різного масштабу.
Дебіторська заборгованість (дебіторка) — гроші, які клієнти винні компанії за вже надані послуги. Її контролюють за строками прострочення: що старший борг, то менше шансів його повернути. Докладно — у гайді дебіторка пацієнтів.
Касовий розрив — момент, коли на рахунку бракує грошей на обов'язкові платежі, хоча за документами бізнес прибутковий. Зазвичай виникає через затримку оплат клієнтів. Запобігають йому прогнозом надходжень і контролем дебіторки.
Прогноз надходжень — календар грошей, які очікуються найближчими тижнями: регулярні платежі, рахунки, виплати платіжних систем. Він показує касовий розрив заздалегідь. У 95sales CRM для агентств прогноз будується на 30–60 днів.
Нарахування — сума, яку клієнт винен за послугу чи період: місячний тариф, сеанс, додаткова послуга. Різниця між нарахуваннями й оплатами і є боргом. Докладніше — оплати й борги.
Еквайринг — приймання оплати банківськими картками через термінал або онлайн, яке обслуговує банк-еквайр. У 95sales CRM еквайринг обліковується як окремий рахунок «Еквайринг · термінали», який ведуть вручну; інтеграції з банком-еквайром немає.
Інкасація — передавання готівки з кас точок до банку чи центральної каси. У мережі без обліку інкасації готівка «губиться» між майданчиками й офісом. У CRM інкасація фіксується як переказ між касами.
Фонд оплати праці — усі зарплати, премії й обов'язкові нарахування за період. У клініках і центрах догляду це зазвичай найбільша стаття витрат. Докладніше — розрахунок зарплат.
LOS (Length of Stay) — середній строк перебування пацієнта чи мешканця, у днях. Для пансіонатів, реабілітації й хоспісів LOS безпосередньо впливає на виручку й планування місць. Рахується в аналітиці за виписаними пацієнтами.
Заповнюваність ліжок — частка зайнятих місць від загальної кількості за період, у відсотках. Це головний операційний показник центрів із проживанням. Докладніше — облік ліжок.
RevPAB (Revenue per Available Bed) — виручка на одне доступне місце за період: виручка ÷ кількість ліжок. Показник поєднує заповнюваність і ціну. Допомагає порівнювати майданчики різного розміру.
План догляду — індивідуальний графік процедур для пацієнта: перевертання, годування, гігієна, контроль тиску й температури. Позначки про виконання роблять догляд перевірним. Докладніше — план догляду.
Паліативна допомога — допомога людям із невиліковними захворюваннями, спрямована на полегшення болю й симптомів і підтримку родини. Її надають хоспіси, паліативні відділення й виїзні служби. Про облік у таких центрах — CRM для хоспісу.
Пансіонат для літніх людей — заклад довготривалого догляду з проживанням, харчуванням і наглядом. Його економіка тримається на заповнюваності, щомісячній оплаті та якості догляду. Докладніше — CRM для пансіонату.
Амбулаторний пацієнт — пацієнт, який приходить на прийом чи процедури без госпіталізації й проживання. У CRM такого пацієнта ведуть без ліжка — через запис і курси. Протилежність — стаціонарний пацієнт.
МКХ — Міжнародна класифікація хвороб, система кодів діагнозів, яку веде ВООЗ. Коди МКХ використовуються в медичній документації й МІС. У 95sales CRM діагноз у записі лікаря обирають зі списку МКХ-10 — за кодом або назвою, а текст запису шифрується. Водночас CRM не є МІС: е-рецептів, лікарняних і обміну з eHealth у ній немає.
eHealth (ЕСОЗ) — електронна система охорони здоров'я України: декларації, електронні рецепти й направлення. З нею працюють МІС, підключені до ЕСОЗ, наприклад Helsi. 95sales CRM з eHealth не інтегрована; докладніше — CRM чи МІС.
Анкета першого дзвінка — набір запитань, які адміністратор ставить під час першого звернення, щоб кваліфікувати клієнта. У центрах догляду це вік, діагноз, пересування, хто ухвалює рішення, бюджет. Відповіді зберігаються в картці.
Картка клієнта чи пацієнта — запис у CRM з усією історією: контакти, звернення, дзвінки, документи, нарахування, оплати. Новий співробітник відкриває картку й бачить усе, що було до нього. Докладніше — картка пацієнта й клієнта.
SLA (Service Level Agreement) — домовленість про рівень сервісу: наприклад, передзвонити на заявку протягом 15 хвилин. Внутрішній SLA робить швидкість реакції вимірюваною. У CRM його контролюють через задачі зі строком.
Планер — розділ CRM із задачами на тиждень за відділами й співробітниками, зі строками й важливістю. Задачі прив'язуються до клієнта чи угоди, тож контекст не губиться. Докладніше — задачі й планер.
Холдинг — група компаній одного власника. У CRM розділ «Холдинг» зводить щомісячні підсумки кількох бізнесів в одне зведення без доступу до їхніх карток. Докладніше — філії, регіони й холдинг.
RBAC (Role-Based Access Control) — керування доступом за ролями: співробітник бачить і робить лише те, що дозволено його ролі. У 95sales CRM гнучкі ролі та права, які перевіряє сервер. Докладніше — захист даних.
2FA — двофакторна автентифікація: вхід за паролем плюс одноразовий код із застосунку-автентифікатора. Навіть викрадений пароль не дає доступу до системи. У 95sales CRM 2FA можна зробити обов'язковою для окремих ролей.
AES-256 — стандарт симетричного шифрування з ключем завдовжки 256 біт. У 95sales CRM так шифруються діагнози, дані родичів, журнал догляду й розшифрування дзвінків.
Персональні дані — будь-яка інформація, за якою можна ідентифікувати людину: ім'я, телефон, адреса, дані про здоров'я. Дані про здоров'я належать до особливо чутливих. Як їх захищати — у гайді захист медичних даних.
GDPR — Загальний регламент ЄС про захист даних, чинний із 2018 року. Він вимагає законної підстави обробки, мінімізації даних, захисту та права людини на доступ і видалення. В Україні діє власний закон про захист персональних даних.
DPA (Data Processing Agreement) — угода про обробку даних між власником даних і підрядником, який їх обробляє, наприклад постачальником CRM. У ній описано, які дані обробляються, як захищаються і хто відповідає. У 95sales CRM прийняття DPA фіксується в незмінному журналі.
Журнал аудиту — запис усіх дій у системі: хто, коли й що змінив, видалив чи вивантажив. Він потрібен для розслідувань і захисту бази від витоків. У 95sales CRM до журналу потрапляє й експорт даних.
PWA (Progressive Web App) — вебзастосунок, який встановлюється на екран телефона як звичайний застосунок і надсилає пуш-сповіщення, без App Store і Google Play. Оновлюється сам. Докладніше — CRM на телефоні.
Пуш-сповіщення — повідомлення, яке застосунок показує на екрані телефона чи комп'ютера, навіть якщо його не відкрито. У CRM пуші повідомляють про нові заявки, задачі й термінові сповіщення. Працюють у PWA.
API (Application Programming Interface) — спосіб, у який програми обмінюються даними між собою. Через API CRM отримує дані з банків, платіжних систем та інших сервісів. Наявність API визначає, наскільки легко пов'язати системи.
Вебхук — автоматичне повідомлення, яке один сервіс надсилає іншому за посиланням у момент події: заявку залишено, дзвінок завершено. Так заявки з Tilda, WordPress, Google Ads і квізів потрапляють у CRM миттєво. Докладніше — заявки із сайту й реклами.
Інтеграція — налаштований зв'язок CRM з іншим сервісом: телефонією, сайтом, платіжною системою. Добра інтеграція працює без ручного перенесення даних. Перш ніж обирати CRM, варто перевірити, які інтеграції є насправді.
Імпорт даних — завантаження клієнтів, лідів і співробітників з Excel, CSV чи старої CRM. Важливі зіставлення колонок, перевірка дублікатів і можливість скасувати імпорт. Докладніше — перенесення даних.
Дублікат — повторна картка того самого клієнта, наприклад після двох дзвінків з одного номера. Дублікати спотворюють аналітику й плутають менеджерів. CRM шукає їх за номером телефону.
AI-аналіз дзвінків — автоматичне розшифрування запису розмови та її оцінка нейромережею: імовірність угоди, оцінка менеджера, етапи скрипту, наступний крок. Дає змогу перевіряти всі дзвінки, а не вибірково. Докладніше — AI-аналіз дзвінків.
Хмарна CRM — система, яка працює в браузері й на телефоні, а дані зберігаються на серверах постачальника або в хмарі клієнта. Не треба встановлювати сервер і оновлювати програму. Протилежність — коробкова CRM на власному сервері.
Більшість термінів розібрано в гайдах: продажі — у матеріалі воронка продажів, метрики — у KPI та юніт-економіці клініки, реклама — у наскрізній аналітиці. Якщо ви обираєте систему, почніть із гайду як вибрати CRM для клініки.
Нічого не платите й нічим не зобов’язані.
Підписку обговорюємо, лише якщо після демо ви самі захочете. Вартість відома до старту.
Питання
Лід — людина, яка виявила інтерес і залишила контакт: зателефонувала, заповнила форму чи відповіла на квіз. Клієнтом вона стає після оплати або договору.
CPL — вартість однієї заявки, CAC — вартість одного платного клієнта. CAC завжди вищий за CPL, бо купують не всі, хто залишив заявку.
Додайте всю виручку від клієнта за час співпраці з ним або помножте середній чек на кількість покупок. Для центрів із проживанням — місячна оплата, помножена на середній строк перебування.
P&L — звіт про прибутки й збитки: виручка, витрати й прибуток за період. Він показує, чи заробляє бізнес або філія, а не лише скільки грошей пройшло через касу.
RevPAB — виручка на одне доступне місце: виручка за період, поділена на кількість ліжок. Показник поєднує ціну й заповнюваність.
Зберігаємо в браузері мітку переходу — за нею видно, яке оголошення чи посилання привели заявку. Без вашої згоди нічого не зберігаємо. Докладніше