Облік ліжок, надходження й виписка

Що таке облік ліжок у CRM

Облік ліжок — це відповідь на три запитання в будь-який момент: скільки місць зайнято, скільки вільно і хто стоїть у черзі. У стаціонарному бізнесі ліжко-місце — головний товар: порожнє ліжко приносить нуль, а пацієнт, якому не знайшлося місця, іде до конкурента.

У 95sales CRM для цього є дошка ліжок. На ній видно:

• Зайняті місця — пацієнт, майданчик, ліжко.
• «Чекає місця» — ліди, які готові заселитися, але місць зараз немає.
• «Прийняти пацієнта» — ті, кого час оформлювати на надходження.

Дошка розділена за майданчиками, тож мережу з кількох будівель видно на одному екрані. А в кожного, хто надійшов, є картка з ліжком, тарифом і рівнем догляду.

Як відбувається надходження пацієнта

Надходження — це перехід ліда з воронки продажів у пацієнти. У воронці за замовчуванням є стадії «Чекає місця», «Договір» і «Надійшов», тож шлях від першого дзвінка до заселення не обривається.

1. Родич телефонує, менеджер заповнює анкету першого дзвінка: вік, діагноз, пересування, ковтання, мовлення, хто ухвалює рішення, бюджет.
2. Якщо місць немає — лід переходить у «Чекає місця» і не губиться.
3. Коли місце звільняється, пацієнт з'являється в «Прийняти пацієнта».
4. Під час надходження вказуються майданчик, ліжко, тариф і рівень догляду (I–IV, у кожного свій коефіцієнт ціни).
5. Відтепер CRM веде нарахування, план догляду та документи пацієнта.

Виписка з причиною: навіщо це потрібно

Виписка в CRM фіксує дату й причину вибуття. Причини з довідника:

Причина потрібна не для звітності заради звітності. Якщо «за бажанням родини» виїжджають частіше, ніж зазвичай, — це сигнал розібратися із сервісом або ціною. А середній термін перебування (LOS) в аналітиці рахується за реальними датами надходження й виписки.

Що дає дошка ліжок керівнику

• Заповнюваність за майданчиками — одразу видно, де місця простоюють.
• Черга попиту — скільки людей чекає місця, тобто скільки виторгу можна отримати в разі розширення.
• Дохід на місце — в аналітиці є показник RevPAB (дохід на ліжко-місце) і потенціал за повного завантаження.
• Точка беззбитковості — у фінансах видно, скільки ліжок треба заповнити, щоб центр вийшов у плюс.

Припустімо, у пансіонату два майданчики по 30 місць. На першому зайнято 29, на другому 21, і п'ятеро людей у «Чекає місця» хочуть саме на перший. Дошка показує це однією картинкою: менеджеру є що запропонувати родинам, а керівнику — над чим подумати.

Кому підходить

• Пансіонати для літніх людей — місця, тарифи, рівні догляду й тривале проживання.
• Реабілітаційні центри — курси перебування зі зрозумілою метою та причиною виписки.
• Хоспіси й паліативні центри — делікатний облік надходжень і вибуття.
• Мережі клінік зі стаціонаром — кілька майданчиків на одній дошці.

Для амбулаторних клінік ліжка не обов'язкові: у CRM є амбулаторні пацієнти без ліжка.

Як почати

1. Складіть перелік майданчиків і ліжок (можна в Excel).
2. Задайте тарифи й рівні догляду з коефіцієнтами.
3. Передайте поточних пацієнтів — команда 95sales переносить дані під час запуску.
4. Увімкніть стадію «Чекає місця» у воронці й домовтеся, що менеджери переводять туди всіх, кому забракло місця.

Як ліжка пов'язані з продажами та аналітикою

Дошка ліжок — не окрема таблиця, а продовження воронки й джерело даних для аналітики. Кожне надходження тягне за собою історію ліда: звідки прийшов пацієнт, хто його направив, скільки тривав шлях від дзвінка до заселення.

Що це дає на практиці:

• Причини відмов у воронці показують, скільки людей пішло, бо не було місць або не влаштувала ціна.
• Середній термін перебування (LOS) і LTV рахуються за реальними датами надходження й виписки та за оплатами.
• Мобільність пацієнтів з анкети першого дзвінка допомагає зрозуміти, який рівень догляду потрібен найчастіше і чи вистачає персоналу для лежачих.
• Направники — лікарні й лікарі — видно з кількістю пацієнтів і виторгом, який вони принесли.

Для мережі з регіонами діє розмежування: керівник регіону бачить лише свої майданчики, а генеральний директор — усю дошку. Детальніше — у розділі кілька філій і холдинг.