Учёт коек, поступление и выписка

Что такое учёт коек в CRM

Учёт коек — это ответ на три вопроса в любой момент: сколько мест занято, сколько свободно и кто стоит в очереди. В стационарном бизнесе койко-место — это главный товар: пустая койка приносит ноль, а пациент, которому не нашлось места, уходит к конкуренту.

В 95sales CRM для этого есть доска коек. На ней видно:

• Занятые места — пациент, площадка, койка.
• «Ждёт места» — лиды, которые готовы заехать, но мест сейчас нет.
• «Принять пациента» — те, кого пора оформлять на поступление.

Доска разделена по площадкам, поэтому сеть из нескольких зданий видна на одном экране. А у каждого поступившего есть карточка с койкой, тарифом и уровнем ухода.

Как проходит поступление пациента

Поступление — это переход лида из воронки продаж в пациенты. В воронке по умолчанию есть стадии «Ждёт места», «Договор» и «Поступил», так что путь от первого звонка до заезда не обрывается.

1. Родственник звонит, менеджер заполняет анкету первого звонка: возраст, диагноз, передвижение, глотание, речь, кто принимает решение, бюджет.
2. Если мест нет — лид переходит в «Ждёт места» и не теряется.
3. Когда место освобождается, пациент появляется в «Принять пациента».
4. При поступлении указываются площадка, койка, тариф и уровень ухода (I–IV, у каждого свой коэффициент цены).
5. С этого момента CRM ведёт начисления, план ухода и документы пациента.

Выписка с причиной: зачем это нужно

Выписка в CRM фиксирует дату и причину выезда. Причины из справочника:

Причина нужна не для отчётности ради отчётности. Если «по желанию семьи» выезжают чаще, чем обычно, — это сигнал разобраться с сервисом или ценой. А средний срок пребывания (LOS) в аналитике считается по реальным датам поступления и выписки.

Что даёт доска коек руководителю

• Заполняемость по площадкам — сразу видно, где места простаивают.
• Очередь спроса — сколько людей ждёт места, то есть сколько выручки можно получить при расширении.
• Доход на место — в аналитике есть показатель RevPAB (доход на койко-место) и потенциал при полной загрузке.
• Точка безубыточности — в финансах видно, сколько коек нужно занять, чтобы центр вышел в плюс.

Допустим, у пансионата две площадки по 30 мест. На первой занято 29, на второй 21, и пять человек в «Ждёт места» хотят именно на первую. Доска показывает это одной картинкой: менеджеру есть что предложить семьям, а руководителю — над чем думать.

Кому подходит

• Пансионаты для пожилых — места, тарифы, уровни ухода и длительное проживание.
• Реабилитационные центры — курсы пребывания с понятной целью и причиной выписки.
• Хосписы и паллиативные центры — деликатный учёт поступлений и выбытий.
• Сети клиник со стационаром — несколько площадок на одной доске.

Для амбулаторных клиник койки не обязательны: в CRM есть амбулаторные пациенты без койки.

Как начать

1. Составьте список площадок и коек (можно в Excel).
2. Задайте тарифы и уровни ухода с коэффициентами.
3. Передайте текущих пациентов — команда 95sales переносит данные при запуске.
4. Включите стадию «Ждёт места» в воронке и договоритесь, что менеджеры переводят туда всех, кому не хватило места.

Как койки связаны с продажами и аналитикой

Доска коек — это не отдельная таблица, а продолжение воронки и источник данных для аналитики. Каждое поступление тянет за собой историю лида: откуда пришёл пациент, кто его направил, сколько длился путь от звонка до заезда.

Что это даёт на практике:

• Причины отказов в воронке показывают, сколько людей ушло из-за того, что не было мест или не подошла цена.
• Средний срок пребывания (LOS) и LTV считаются по реальным датам поступления и выписки и по оплатам.
• Мобильность пациентов из анкеты первого звонка помогает понять, какой уровень ухода чаще нужен и хватает ли персонала под лежачих.
• Направители — больницы и врачи — видны с числом пациентов и выручкой, которую они дали.

Для сети с регионами действует разграничение: руководитель региона видит только свои площадки, а генеральный директор — всю доску. Подробнее — в разделе несколько филиалов и холдинг.