AI-аналіз дзвінків і оцінка менеджерів

Як працює AI-аналіз дзвінків

AI-аналіз дзвінків — це автоматична перевірка кожної розмови за критеріями вашого скрипту продажів. Запис надходить із телефонії Binotel чи Ringostat і проходить три кроки.

1. Розшифровка. Запис розшифровує AI, українською та російською. У розборі розмову показано за репліками.
2. Знеособлення. Імена, телефони та інші персональні дані приховуються до надсилання в AI.
3. Оцінка. AI оцінює дзвінок за критеріями вашого скрипту й повертає розбір у картку ліда.

AI не ставить діагнозів, не дає медичних рекомендацій і не вигадує фактів, яких не було в розмові.

Що AI видає за кожною розмовою

Для кожного дзвінка AI заповнює ті самі поля, тож розмови можна порівнювати між собою і між менеджерами.

У картці ліда розбір видно позначкою «AI 85» поруч з ім'ям, а у воронці — на кожній картці.

AI сам заповнює картку ліда

З розмови AI бере ім'я того, хто телефонує, і те, ким він доводиться пацієнтові, — тож картка «Дзвінок +380…» отримує ім'я, а в полі «Хто звертається» з'являється, наприклад, «син». Так само AI заповнює порожні поля анкети, опис і місто. Те, що менеджер вписав вручну, AI не перезаписує.

Приклад: як виглядає розбір одного дзвінка

Припустімо, до реабілітаційного центру телефонує син літньої жінки після інсульту. Розмова триває п'ять хвилин. За кілька хвилин після дзвінка в картці ліда з'являється розбір:

• суть: мама після інсульту, виписка з лікарні за тиждень, цікавлять вартість і умови;
• імовірність угоди 70, температура «теплий»;
• етапи: стан з'ясував — 5, хто ухвалює рішення — 2 (не запитав, чи вирішує син сам), вартість — 4, консультацію запропонував — 3, наступний крок із датою — 1;
• наступний крок: передзвонити до виписки й запросити на екскурсію;
• теги: «скоро виписка», «бюджет не названо».

Керівник бачить, що менеджер добре з'ясував стан, але не закріпив наступного кроку. Це сценарій для ілюстрації, а не дані реального клієнта.

Критерії оцінки: як налаштувати під свій скрипт

Критерії оцінки — це етапи вашого скрипту, за якими AI перевіряє кожну розмову, і їхній перелік компанія задає сама. За замовчуванням для медичних центрів їх п'ять:

• з'ясував стан пацієнта;
• з'ясував, хто ухвалює рішення;
• назвав вартість і що до неї входить;
• запропонував консультацію чи екскурсію;
• домовився про наступний крок із датою.

Агенція замінить їх своїми, наприклад «з'ясував задачу й терміни», «назвав бюджет», «домовився про дзвінок». Як скласти сам скрипт, розібрано в гайді скрипт адміністратора клініки.

У «Налаштуваннях» також обирають мінімальну тривалість розмови для оцінки (від 10 до 90 секунд), які дзвінки оцінювати — усі чи лише за лідами — і місячний ліміт розборів.

Розділ «Дзвінки»: що бачить керівник

Розділ AI-аналізу дзвінків складається з чотирьох вкладок: «Огляд», «За менеджерами», «Дзвінки» і «Налаштування».

• Огляд — середня оцінка, частка відмінних (4–5) і проблемних (1–2) розмов, дзвінки, що потребують уваги, пропущені й порівняння з попереднім періодом.
• За менеджерами — оцінка, кількість дзвінків і пропущених у кожного працівника.
• Слабкі етапи — які пункти скрипту команда провалює найчастіше.
• Зв'язок із результатом — як оцінка дзвінка співвідноситься з тим, чим закінчилася угода.
• Дзвінки — список із фільтрами: оцінені, відмінні, проблемні, потребують уваги, пропущені.

Керівництво бачить усю команду, а менеджер — лише свої дзвінки. Права перевіряє сервер.

Для кого і які задачі закриває

• Приватна клініка. Власник розуміє, чому реклама дає дзвінки, а записів мало: адміністратор не називає ціни чи не пропонує часу.
• Реабілітаційний центр і пансіонат. Розмови з родичами довгі й емоційні. AI виокремлює, хто ухвалює рішення і який наступний крок, а тривожний сигнал показує скарги.
• Агенція і сервісна компанія. Керівник продажів оцінює переговори менеджерів за одним стандартом, без вибіркового прослуховування.

Чим AI корисний у CRM, окрім дзвінків, — у гайді AI в CRM: що справді працює.

Безпека: знеособлення й шифрування

Персональні дані з розмови не потрапляють у AI: імена, телефони, бренди й філії приховуються до надсилання. Розшифровки й AI-оцінки зберігаються в CRM зашифрованими за AES-256, з окремим ключем даних у кожної компанії. Докладніше про захист — на сторінці ролі, 2FA, шифрування й журнал.

Як підключити AI-аналіз

1. Підключіть телефонію Binotel, Ringostat або іншу АТС із вебхуком.
2. Впишіть критерії свого скрипту або залиште стандартні.
3. Задайте мінімальну тривалість розмови і які дзвінки оцінювати.
4. За тиждень перегляньте «Слабкі етапи» й проведіть розбір із командою.