AI-анализ звонков и оценка менеджеров

Как работает AI-анализ звонков

AI-анализ звонков — это автоматическая проверка каждого разговора по критериям вашего скрипта продаж. Запись приходит из телефонии Binotel или Ringostat и проходит три шага.

1. Расшифровка. Запись расшифровывает AI, на русском и украинском. В разборе разговор показывается по репликам.
2. Обезличивание. Имена, телефоны и другие персональные данные скрываются до отправки в AI.
3. Оценка. AI оценивает обезличенный разговор по критериям вашего скрипта и возвращает разбор в карточку лида.

AI не ставит диагнозы, не даёт медицинских рекомендаций и не придумывает фактов, которых не было в разговоре.

Что AI выдаёт по каждому разговору

По каждому звонку AI заполняет одни и те же поля, поэтому разговоры можно сравнивать между собой и между менеджерами.

В карточке лида разбор виден пилюлей «AI 85» рядом с именем, а в воронке — на каждой карточке. Пустые поля карточки — имя, город, ответы анкеты — AI заполняет сам по разговору.

Пример: как выглядит разбор одного звонка

Допустим, в реабилитационный центр звонит сын пожилой женщины после инсульта. Разговор длится пять минут. Через несколько минут после звонка в карточке лида появляется разбор:

• суть: мать после инсульта, выписка из больницы через неделю, интересует стоимость и условия;
• вероятность сделки 70, температура «тёплый»;
• этапы: состояние выяснил — 5, кто принимает решение — 2 (не спросил, решает ли сын один), стоимость — 4, консультацию предложил — 3, следующий шаг с датой — 1;
• следующий шаг: перезвонить до выписки и пригласить на экскурсию;
• теги: «скоро выписка», «бюджет не назван».

Руководитель видит, что менеджер хорошо выяснил состояние, но не закрепил следующий шаг. Это сценарий для иллюстрации, а не данные реального клиента.

Критерии оценки: как настроить под свой скрипт

Критерии оценки — это этапы вашего скрипта, по которым AI проверяет каждый разговор, и их список компания задаёт сама. По умолчанию для медицинских центров их пять:

• выяснил состояние пациента;
• выяснил, кто принимает решение;
• назвал стоимость и что в неё входит;
• предложил консультацию или экскурсию;
• договорился о следующем шаге с датой.

Агентство заменит их своими, например «выяснил задачу и сроки», «назвал бюджет», «договорился о созвоне». Промпт тоже редактируется, а каждая версия сохраняется с автором и датой — неудачную правку можно откатить. Как составить сам скрипт, разобрано в гайде скрипт администратора клиники.

В «Настройке» также выбирают минимальную длительность разговора для оценки (от 10 до 90 секунд), какие звонки оценивать — все или только по лидам — и месячный лимит разборов.

Раздел «Звонки»: что видит руководитель

Раздел AI-анализа звонков состоит из четырёх вкладок: «Обзор», «По менеджерам», «Звонки» и «Настройка».

• Обзор — средняя оценка, доля отличных (4–5) и проблемных (1–2) разговоров, звонки, требующие внимания, пропущенные и сравнение с прошлым периодом.
• По менеджерам — оценка, число звонков и пропущенных у каждого сотрудника.
• Слабые этапы — какие пункты скрипта команда проваливает чаще всего.
• Связь с исходом — как оценка звонка соотносится с тем, чем закончилась сделка.
• Звонки — список с фильтрами: оценённые, отличные, проблемные, требуют внимания, пропущенные.

Руководство видит всю команду, а менеджер — только свои звонки. Права проверяет сервер.

Для кого и какие задачи закрывает

• Частная клиника. Владелец понимает, почему реклама даёт звонки, а записей мало: администратор не называет цену или не предлагает время.
• Реабилитационный центр и пансионат. Разговоры с родственниками длинные и эмоциональные. AI выделяет, кто принимает решение и какой следующий шаг, а тревожный сигнал показывает жалобы.
• Агентство и сервисная компания. Руководитель продаж оценивает переговоры менеджеров по одному стандарту, без выборочного прослушивания.

Чем AI полезен в CRM помимо звонков — в гайде AI в CRM: что реально работает.

Безопасность: обезличивание и шифрование

Персональные данные из разговора не уходят в AI: имена, телефоны и названия компаний скрываются до отправки. Расшифровки и AI-оценки хранятся в CRM зашифрованными по AES-256, с отдельным ключом данных у каждой компании. Подробнее о защите — на странице роли, 2FA, шифрование и журнал.

Как подключить AI-анализ

1. Подключите телефонию Binotel, Ringostat или другую АТС с вебхуком.
2. Впишите критерии своего скрипта или оставьте стандартные.
3. Задайте минимальную длительность разговора и какие звонки оценивать.
4. Через неделю посмотрите «Слабые этапы» и проведите разбор с командой.