Скрипт администратора клиники — готовый звонок и контроль качества

Зачем клинике скрипт звонка

Скрипт нужен, чтобы каждый пациент получил одинаково хороший разговор — независимо от того, какой администратор взял трубку и сколько звонков было до этого. Он не превращает администратора в робота: это порядок шагов и набор проверенных формулировок, а не текст для зачитывания.

Что даёт скрипт:

• Больше записей с тех же звонков. Администратор не забывает предложить время и записать пациента прямо в разговоре.
• Меньше неявок. Пациент слышит цену, адрес и что будет на приёме — меньше поводов не прийти (подробнее — в гайде неявки пациентов).
• Быстрое обучение новых сотрудников. Новичок за пару дней выходит на базовый уровень.
• Измеримость. Когда есть этапы, можно оценить, на каком из них теряются пациенты.

Готовый скрипт входящего звонка: таблица этапов

Ниже — базовый скрипт для частной клиники. Адаптируйте формулировки под свою специализацию и тон.

Как отвечать на частые возражения

• «Дорого». «Понимаю. На консультации врач составит план и вы будете знать точную стоимость. Решение о лечении — за вами».
• «Я подумаю». «Конечно. Давайте я придержу для вас время на четверг — если решите иначе, просто позвоните, перенесём».
• «А можно без консультации, сразу на процедуру?» «Врачу важно сначала оценить ситуацию — так процедура будет безопасной и подойдёт именно вам».
• «Я просто узнать цену». «Конечно, назову. Подскажите, что именно планируете, — чтобы цена была точной, а не "от"».

Вариант для стационара, реабилитации и пансионата

Здесь звонит чаще всего родственник, а решение принимается несколько дней. В скрипт добавляются вопросы анкеты первого звонка: кто пациент и сколько ему лет, диагноз и состояние, может ли передвигаться, глотать, говорить, кто принимает решение, какой бюджет, кто направил. Цель первого звонка — не «продать место», а договориться об экскурсии или консультации и следующем контакте. Подробно о таком цикле продаж — в гайде продажи и маркетинг реабилитационного центра.

Исходящие звонки: подтверждение и возврат

Помимо входящих, у администратора есть три типа исходящих звонков, для них тоже нужен короткий скрипт:

1. Перезвон на пропущенный. «Здравствуйте, вы звонили в клинику "…", я не успела ответить. Чем могу помочь?» — в первые 5–15 минут. Почему это критично — в гайде пропущенные звонки.
2. Подтверждение визита накануне. «Напоминаю, что завтра в 14:30 вы записаны к доктору … Всё в силе?»
3. Звонок после неявки. «Мы вас ждали сегодня, всё в порядке? Давайте подберём другое время».

Как контролировать выполнение скрипта

Без контроля скрипт перестаёт работать через несколько недель: формулировки упрощаются, этапы выпадают. Есть три способа контроля.

Ручное прослушивание остаётся полезным для обучения: руководитель слушает 2–3 разговора вместе с администратором и разбирает их. Но для контроля качества на всём потоке нужен автоматический разбор.

Как AI оценивает этапы скрипта

AI-разбор звонков в 95sales CRM устроен так:

1. Звонок приходит из телефонии. Binotel и Ringostat подключаются напрямую, другие телефонии — через общий формат. Звонок привязывается к лиду по номеру — подробнее на странице интеграция с телефонией.
2. Запись расшифровывает AI — на русском и украинском.
3. Текст обезличивается: имена, телефоны и другие персональные данные скрываются до отправки в AI.
4. AI оценивает разговор по критериям вашего скрипта и выдаёт:
5. оценку каждого этапа скрипта по шкале 1–5 с комментарием, что сделано и что упущено;
6. общую оценку администратора 1–5;
7. вероятность записи или сделки 0–100;
8. «температуру» пациента: горячий, тёплый, холодный;
9. суть разговора и рекомендуемый следующий шаг;
10. тревожный сигнал для руководителя — например, грубость или жалобу;
11. разбивку разговора на реплики.
12. Руководитель смотрит итоги: обзор, оценки по менеджерам, слабые этапы скрипта, связь оценки звонка с тем, чем закончилась сделка.

Критерии и инструкция для оценки настраиваются: этапы вашего скрипта описываются в настройке, и AI оценивает именно их. Подробно — на странице AI-анализ звонков.

Пример разбора (гипотетический)

Допустим, администратор принял звонок по поводу консультации. AI выставил:

• Приветствие — 5: представилась, назвала клинику.
• Выяснение запроса — 4: задала открытый вопрос, но не уточнила, как давно беспокоит.
• Рекомендация — 3: назвала двух врачей, не объяснив разницу.
• Цена — 2: назвала цену без пояснения, что входит в консультацию.
• Запись и итог — 2: записала, но не повторила адрес и не сказала про подтверждение накануне.
• Вероятность визита — 62, температура «тёплый», следующий шаг: «позвонить накануне, напомнить адрес и стоимость».

Из такого разбора понятно, чему учить конкретного сотрудника: не «работай лучше», а «называй, что входит в цену, и повторяй итог записи».

Частые ошибки администраторов на звонке

Даже с хорошим скриптом одни и те же ошибки повторяются почти во всех клиниках:

• Отвечать вопросом на вопрос о цене. «А что вы хотели?» звучит как уход от ответа. Лучше назвать диапазон и сразу уточнить задачу.
• Говорить «у нас всё есть». Пациенту нужно понять, кто конкретно ему поможет, а не слушать перечень услуг.
• Не предлагать время. «Когда вам удобно?» хуже, чем «Есть четверг в 14:30 или пятница в 10:00».
• Отпускать без следующего шага. Если пациент не записался, договоритесь, когда перезвонить, и поставьте задачу.
• Решать медицинские вопросы по телефону. Администратор не ставит диагноз и не обещает результат — это задача врача на приёме.
• Забывать про источник. Вопрос «Как вы о нас узнали?» занимает пять секунд, а без ответа маркетинг считает вслепую (если источник не определился автоматически).

KPI администратора

Чтобы скрипт был связан с результатом, у администратора должны быть измеримые показатели:

Премию администратору разумно привязывать к первым двум показателям, а оценку звонков использовать для обучения, а не для штрафов. Если штрафовать за каждую низкую оценку, администраторы начнут «играть под критерии» и говорить формально — а пациенты это слышат. Гораздо полезнее раз в неделю разбирать один лучший и один худший звонок вместе с командой: так скрипт становится общим стандартом, а не инструментом наказания.

Как внедрить скрипт за две недели

1. День 1–2. Прослушайте 15–20 реальных звонков и выпишите, где теряются пациенты.
2. День 3–4. Запишите скрипт по таблице выше: этапы, 2–3 формулировки на каждый, ответы на пять главных возражений.
3. День 5. Проведите разбор с администраторами: обсудите формулировки, дайте их адаптировать под себя.
4. Неделя 2. Включите оценку звонков по этапам и раз в несколько дней разбирайте самые слабые этапы с командой.
5. Дальше. Раз в месяц пересматривайте скрипт по данным: какие этапы чаще всего проседают и как это связано с записью.

Скрипт — живой документ. Если данные показывают, что пациенты чаще записываются, когда администратор сразу предлагает два варианта времени, этот приём становится частью скрипта.

Для частных клиник скрипт, телефония и разбор звонков работают в одной системе вместе с записью и оплатами — подробнее на странице CRM для частной клиники.