CRM для диагностического центра, где аппарат не простаивает, а звонок не теряется

Особенности диагностического центра

Диагностический центр отличается от клиники тремя вещами: короткий визит, дорогой аппарат как главный ресурс и большая доля пациентов, которых направил другой врач. Из этого вытекают свои потери.

• Звонки с вопросом цены и подготовки. «Сколько стоит МРТ коленного сустава и надо ли приходить натощак?» Таких звонков десятки в день. Если администратор не записал пациента во время разговора, тот звонит в соседний центр.
• Простой аппарата. Свободное окно на МРТ или КТ — прямая потеря выручки, а двойная запись в один кабинет — конфликт в холле и испорченный отзыв.
• Неявки. Пациент записался и не пришёл, окно пропало. В исследовании 10 клиник средняя доля неявок составила 18,8%, а одна неявка обходилась примерно в $196 по данным 2008 года (Kheirkhah et al., BMC Health Services Research, 2016).
• Направляющие врачи. Значительную часть пациентов присылают врачи других клиник. Центр не знает, кто из них направляет больше всего, а кто перестал.
• Цены по филиалам. В сети пунктов цена одного и того же исследования может отличаться, и прайс на сотни позиций правят в нескольких местах.

Как 95sales CRM работает в диагностическом центре

Звонки: каждый в карточке, каждый с оценкой

CRM подключается к Binotel и Ringostat (для других телефоний есть общий формат вебхука). Звонок привязывается к пациенту по номеру, пропущенные видны отдельным списком. AI расшифровывает и обезличивает разговор, затем оценивает: вероятность записи 0–100, оценку администратора по этапам скрипта, суть и следующий шаг. Для диагностики удобно добавить в критерии: назвал ли администратор подготовку к исследованию, предложил ли конкретное время, а не «перезвоните позже». Подробнее — интеграция с телефонией.

Запись по кабинетам и аппаратам

В разделе «Запись» день показывается по специалистам или по кабинетам. Для диагностического центра второй вариант главный: каждый кабинет УЗИ, МРТ или рентгена — отдельная колонка, и CRM предупреждает, если кабинет на это время занят, а к занятому специалисту не запишет. Отметка «Пришёл» создаёт начисление по прайсу филиала и считает процент врача-диагноста от его услуг. Пациент может записаться на обследование и сам — через виджет на сайте или ссылку на запись; занятое время проверяется на сервере. Подробнее — запись и расписание.

Амбулаторные пациенты без лишних полей

Пациенты диагностического центра — амбулаторные: без койки и длительного пребывания. CRM ведёт их отдельно от стационарных, в карточке остаются визиты, начисления, оплаты, источник и документы.

Направители: кто присылает пациентов

Для врачей и клиник, которые направляют пациентов, в CRM есть отдельная карточка направителя. В ней видно, сколько пациентов он прислал и какую выручку они дали. Направитель указывается в лиде и в карточке пациента, поэтому данные копятся сами, без отдельной таблицы.

Прайс на сотни позиций с ценами по филиалам

Каталог услуг хранит разделы, единицы, артикулы и отдельную цену для каждого филиала. Прайс загружается из Excel или CSV и выгружается обратно — в том числе из OneBox в кодировке cp1251. Правка прайса в одном месте сразу работает во всех пунктах. Подробнее — прайс-лист и курсы.

Чек-лист: какие участки закрывает CRM

День администратора диагностического центра: пример

Допустим, в центре три кабинета — УЗИ, рентген и МРТ — и два администратора на телефоне.

1. 08:00. Администратор открывает запись по кабинетам: МРТ занят до 14:00, в УЗИ два окна. Пропущенных за ночь — четыре, все уже в списке с номерами.
2. 08:15. Перезванивает. Звонки ложатся в карточки, AI отмечает: трое записались, один уточнял цену и подготовку — следующий шаг «перезвонить после консультации с врачом».
3. 09:00–19:00. Пациенты приходят, администратор отмечает «Пришёл» — начисления по прайсу филиала, процент врачу-диагносту. Пациента, который пришёл по направлению, привязывает к направителю.
4. В течение дня. Пациенты, записанные на завтра, получают автоматическое напоминание по Viber или SMS, если центр их включил. Тем, кому нужна подготовка к исследованию, администратор звонит по задаче в планере.
5. 19:30. Руководитель смотрит выручку дня, сколько обращений ушло в отказ и по каким причинам.
6. Конец месяца. Владелец открывает карточки направителей: видно, что двое врачей перестали присылать пациентов, — повод позвонить им лично.

Какие цифры важны диагностическому центру

• Доход на специалиста и потенциал при полной загрузке — кто из врачей-диагностов загружен и сколько центр недополучает из-за свободных окон.
• Конверсия звонка в запись — по администраторам, с разбором слабых этапов разговора.
• Выручка по источникам — какая реклама и какие направители приводят пациентов. Подробнее — сквозная аналитика для клиники.
• Причины отказов — дорого, нет удобного времени, не устроила подготовка.
• Средний чек — сколько исследований пациент делает за визит.

Как снизить неявки в диагностическом центре

Неявки снижают автоматические напоминания и дисциплина администратора, и CRM делает эту дисциплину проверяемой.

1. Напоминание и подтверждение. CRM может сама напомнить пациенту о записи за день и за час до приёма — сначала Viber, а если не доставлено, SMS. Пациентам с подготовкой администратор дополнительно звонит по задаче в планере, звонок сохраняется в карточке.
2. Подготовка в разговоре. Если пациент знает, что нужно прийти натощак или взять прошлые снимки, он реже переносит визит. Этот этап можно добавить в критерии AI-оценки.
3. Причина отказа. Если пациент отменил запись, администратор фиксирует причину — через месяц видно, какие из них повторяются.
4. Освободившееся окно. Отменённое время сразу видно в записи по кабинету, его можно отдать пациенту из списка ожидающих.

Подробнее — в гайде неявки пациентов.

Несколько пунктов и сеть

Если у центра несколько филиалов или пунктов, у каждого свой прайс, касса и P&L, а общие расходы распределяются между ними. Роль «руководитель региона» видит только свои филиалы. Для сети с несколькими юрлицами есть сводка холдинга по месячным итогам — подробнее на странице CRM для медицинского центра и в разделе несколько филиалов и холдинг.

Что входит в подписку

Подписка помесячная, без годовых контрактов. Тарифы: Старт — $99, Бизнес — $199, Сеть — $499 в месяц, отличаются лимитами AI. Входят заявки и источники, звонки с AI-разбором, запись, прайс, направители, оплаты и долги, кассы и P&L, ведомость, роли, 2FA, шифрование, журнал действий, поддержка и доработки. Разово: перенос прайса и базы, подключение телефонии и сайта, нестандартная настройка — с ценой до начала работ. Запуск — один день.