Згоди пацієнтів і запити щодо даних у CRM

Навіщо вести згоди в CRM

Згода пацієнта — це доказ того, що клініка обробляє його дані законно: на що саме людина погодилася, коли й яким текстом. Паперовий бланк у теці не відповідає на запитання «а на AI-аналіз дзвінків він погоджувався?» чи «яку версію тексту він підписав?». У 95sales кожна згода — запис у картці пацієнта чи ліда, який видно одразу і який не можна тихо переписати.

Вимоги до обробки даних про здоров'я суворіші, ніж до звичайних контактів: і GDPR, і український закон «Про захист персональних даних» відносять їх до особливої категорії. Як вибудувати захист загалом, розібрано в гайді захист медичних даних.

Які згоди можна позначити

У картці пацієнта й у картці ліда є блок «Згоди». Кожну згоду вносять окремо:

До кожного запису CRM зберігає: чи дала людина згоду, чи відмовилася (відкликала), спосіб отримання — підпис на папері, електронно, усно телефоном, автоінформатор, форма на сайті, — версію тексту бланка, дату й працівника, який вніс. Відкликання згоди — новий запис, а не видалення старого, тож історія рішень зберігається.

Версія бланка згоди

Клініка задає в налаштуваннях «Захист даних» поточну версію бланка згоди й може відкрити бланк для друку. Коли текст бланка змінюється, клініка підвищує версію — і в картці видно, яку версію підписала кожна людина. Це важливо під час перевірки: можна показати, що пацієнт, який прийшов торік, підписував попередній текст, а нові — чинний.

Згода на AI-аналіз дзвінків

AI-аналіз дзвінків у 95sales працює лише за правилами, які обрала клініка. У налаштуваннях є два режими:

1. Лише за згодою людини. Дзвінок розшифровується й оцінюється, лише якщо в картці чи за номером позначено згоду на AI-аналіз.
2. Попередження на початку дзвінка. Клініка підтверджує, що на початку кожної розмови звучить попередження про запис і аналіз, а відмову людини вносять у CRM. Тоді дзвінки аналізуються, доки немає відмови. Цей режим вмикає лише керівник компанії.

У будь-якому режимі відмова людини від AI-аналізу забороняє розшифрування й оцінку її дзвінків. Імена й телефони приховуються до надсилання в ШІ. Як працює сам розбір — на сторінці AI-аналіз дзвінків.

Запити щодо даних: вивантажити чи видалити

Коли людина пише «надішліть усе, що у вас про мене є» або «видаліть мої дані», керівник виконує це з картки:

• «Усі дані людини» — вивантаження одним файлом усього, що CRM знає про пацієнта чи ліда: картка, записи, оплати, дзвінки з розшифровками, згоди, перелік документів. Скани документів завантажуються з картки окремо.
• «Видалити за запитом» — за письмовим запитом, з підставою й підтвердженням номером картки. У ліда, який не став пацієнтом, картка видаляється повністю разом із дзвінками, коментарями й файлами. У пацієнта стираються ім'я, телефони, родич, діагноз і нотатки, видаляються записи розмов і скани, а записи лікаря, прийоми й гроші лишаються під номером картки — медичну й бухгалтерську документацію закон зобов'язує зберігати.

Обидві операції записуються в журнал дій.

Строки зберігання

Клініка сама задає, скільки зберігати дані, які не потрібні вічно:

Записи лікаря, прийоми й гроші автоматично не видаляються: їхні строки зберігання визначає закон, а не налаштування CRM.

Чого CRM не робить за клініку

CRM дає інструменти, але не замінює юриста й відповідального за захист даних. Текст бланка згоди, підстави обробки й порядок відповіді на запити визначає клініка. У налаштуваннях «Захист даних» є перелік компаній-субпроцесорів, які допомагають 95sales надавати сервіс, і посилання на договір обробки даних (DPA) та політику конфіденційності. Шифрування, ролі й журнал описано на сторінці захист даних, записи лікаря — на сторінці записи лікаря і МКХ-10.

Як почати

1. Затвердьте текст бланка згоди й укажіть його версію в налаштуваннях.
2. Оберіть режим AI-аналізу дзвінків: лише за згодою чи з попередженням на початку дзвінка.
3. Задайте строки зберігання записів дзвінків і лідів із відмовою.
4. Навчіть адміністраторів позначати згоди під час першого візиту — у картці пацієнта.
5. Призначте, хто відповідає на запити людей щодо даних.