Согласия пациентов и запросы на данные в CRM

Зачем вести согласия в CRM

Согласие пациента — это доказательство того, что клиника обрабатывает его данные законно: на что именно человек согласился, когда и каким текстом. Бумажный бланк в папке не отвечает на вопросы «а на AI-анализ звонков он соглашался?» или «какую версию текста он подписал?». В 95sales каждое согласие — запись в карточке пациента или лида, которую видно сразу и которую нельзя тихо переписать.

Требования к обработке данных о здоровье строже, чем к обычным контактам: и GDPR, и украинский закон «О защите персональных данных» относят их к особой категории. Как выстроить защиту в целом, разобрано в гайде защита медицинских данных.

Какие согласия можно отметить

В карточке пациента и в карточке лида есть блок «Согласия». Каждое согласие вносится отдельно:

К каждой записи CRM сохраняет: дал человек согласие или отказался (отозвал), способ получения — подпись на бумаге, электронно, устно по телефону, автоинформатор, форма на сайте, — версию текста бланка, дату и сотрудника, который внёс. Отзыв согласия — новая запись, а не удаление старой, поэтому история решений сохраняется.

Версия бланка согласия

Клиника задаёт в настройках «Защита данных» текущую версию бланка согласия и может открыть бланк для печати. Когда текст бланка меняется, клиника повышает версию — и в карточке видно, какую версию подписал каждый человек. Это важно при проверке: можно показать, что пациент, пришедший в прошлом году, подписывал прежний текст, а новые — актуальный.

Согласие на AI-анализ звонков

AI-анализ звонков в 95sales работает только по правилам, которые выбрала клиника. В настройках есть два режима:

1. Только с согласием человека. Звонок расшифровывается и оценивается, только если в карточке или по номеру отмечено согласие на AI-анализ.
2. Предупреждение в начале звонка. Клиника подтверждает, что в начале каждого разговора звучит предупреждение о записи и анализе, а отказ человека вносится в CRM. Тогда звонки анализируются, пока нет отказа. Этот режим включает только руководитель компании.

В любом режиме отказ человека от AI-анализа запрещает расшифровку и оценку его звонков. Имена и телефоны скрываются до отправки в ИИ. Как работает сам разбор — на странице AI-анализ звонков.

Запросы на данные: выгрузить или удалить

Когда человек пишет «пришлите всё, что у вас обо мне есть» или «удалите мои данные», руководитель выполняет это из карточки:

• «Все данные человека» — выгрузка одним файлом всего, что CRM знает о пациенте или лиде: карточка, записи, оплаты, звонки с расшифровками, согласия, список документов. Сканы документов скачиваются из карточки отдельно.
• «Удалить по запросу» — по письменному запросу, с основанием и подтверждением номером карточки. У лида, который не стал пациентом, карточка удаляется целиком вместе со звонками, комментариями и файлами. У пациента стираются имя, телефоны, родственник, диагноз и заметки, удаляются записи разговоров и сканы, а записи врача, приёмы и деньги остаются под номером карточки — медицинскую и бухгалтерскую документацию закон обязывает хранить.

Обе операции записываются в журнал действий.

Сроки хранения

Клиника сама задаёт, сколько хранить данные, которые не нужны вечно:

Записи врача, приёмы и деньги автоматически не удаляются: их сроки хранения определяет закон, а не настройка CRM.

Чего CRM не делает за клинику

CRM даёт инструменты, но не заменяет юриста и ответственного за защиту данных. Текст бланка согласия, основания обработки и порядок ответа на запросы определяет клиника. В настройках «Защита данных» есть список компаний-субпроцессоров, которые помогают 95sales оказывать сервис, и ссылки на договор обработки данных (DPA) и политику конфиденциальности. Шифрование, роли и журнал описаны на странице защита данных, записи врача — на странице записи врача и МКБ-10.

Как начать

1. Утвердите текст бланка согласия и укажите его версию в настройках.
2. Выберите режим AI-анализа звонков: только с согласием или с предупреждением в начале звонка.
3. Задайте сроки хранения записей звонков и отказных лидов.
4. Научите администраторов отмечать согласия при первом визите — в карточке пациента.
5. Назначьте, кто отвечает на запросы людей о данных.